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Transforme reclamações em oportunidades de negócios

Resolver problemas é conquistar clientes fiéis.

O problema de um cliente é sempre um problema para todos e de todos na empresa. No problema encontra-se o princípio da solução.

É fundamental que os funcionários da empresa estejam preparados e prontos para solucionar quaisquer problemas, mesmo que não sejam de sua alçada. Encaminhar e acompanhar já será uma solução até a solução final.

A qualidade do atendimento é tão boa quanto o cliente achar que é.

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Nem sempre o cliente tem razão, mas, antes de dizer “não”, tente esgotar, todas as possibilidades de dizer “sim” e, vice-versa.

Aprenda neste Workshock como atender reclamações e solucionar problemas convertendo-os em vendas constantes.

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TRANSFORME RECLAMAÇÕES EM OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS
Resolver problemas é conquistar clientes fiéis.

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PALESTRAS DE IMPACTO EXCLUSIVAS PARA EMPRESAS DO SETOR AUTOMOTIVO

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Como aumentar a lucratividade dos veículos usados

Todo carro novo vendido, é um novo carro seminovo que entra para o mercado de carros usados.

Hoje, o negócio de vendas de veículos usados está melhor que os novos.
Mas, se não vender os novos não entram usados no mercado.
Uma coisa puxa a outra, logo vira uma crise, de um lado ou de outro.
É cíclico, já aconteceu outras tantas vezes.

Esta não é a primeira crise e, também, não será a última.
A melhor maneira de superar uma crise é estar preparado para enfrentar qualquer crise.

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O lucro ou prejuízo do negócio de veículos usados, decorre de como são feitas as avaliações, como os veículos são preparados e, obviamente, como são vendidos.

WORKSHOCK:
COMO AUMENTAR A LUCRATIVIDADE DOS VEÍCULOS USADOS.
Captar, preparar, girar, vender e lucrar.

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DEZESSEIS MITOS E VERDADES NA HORA DE COMPRAR UM CARRO

Descubra o que é real e entenda porque algumas crenças disseminadas no mercado são meras lendas urbanas

por ESTÚDIO GLOBO / Fernando Garcia
http://zip.net/bltqcr
09/08/2016 18h58– atualizado às 19h24 em 09/08/2016

Carros lupa (Foto: Thinkstock)

Na hora de trocar de carro, sempre nos deparamos com diversas “verdades absolutas” que ecoam entre amigos e parentes, vendedores ou fóruns de internet – muita coisa, inclusive, acaba sendo transmitida de geração para geração. Mas… será que elas realmente são verdadeiras? Colocamos à prova alguns mitos tradicionais quando o assunto é compra de veículos.

1 – Veículos das cores branco, prata e preto são mais fáceis de vender
VERDADE – Modelos dessas cores são mesmo mais fáceis de vender, mas o motivo é mais simples do que você pode imaginar: a “pureza” desses tons.  “Não há variações, como preto claro. A cor prata também segue um padrão. Ou você gosta ou não gosta”, explica Amos Lee Harris Junior, CEO da Aval Consultoria, especializada no setor automotivo, que tira nossas dúvidas até o mito número 11. “Já as outras cores possuem muitas variações e geram discussão. Afinal, gosto não se discute. Por exemplo, o verde. Tem verde oliva, abacate, claro, escuro…”

2 – Carros de um “único dono” são mais valorizados
MITO – Há donos e donos. Se o primeiro proprietário do veículo não costumava ser zeloso com ele, não adianta nada que ele também tenha sido o único. Por isso, siga sempre as nossas recomendações para avaliar um carro usado, ainda que o anúncio informe que se trata de um carro com único dono. Dependendo da maneira de dirigir, a forma como foi utilizado no dia a dia e a manutenção aplicada, pode ser até que um veículo com apenas um dono esteja em pior estado de conservação do que aquele que já passou por mais de um dono, se estes forem mais cuidadosos.

3 – Carro “de mulher” é mais valorizado, pois é mais bem cuidado
MITO – É fato, segundo as seguradoras, que as mulheres são mais cuidadosas ao dirigir, se expõe menos ao perigo, comentem menos infrações e se envolvem em menos acidentes. Mas, o raciocínio é o mesmo para os carros de único dono. Ou seja, nada disso garante, por exemplo, que as manutenções preventivas foram realizadas.

4 – Veículos sinistrados e recuperados têm menor valor de mercado
VERDADE – O negócio parece tentador, afinal, os preços são bem inferiores aos praticados pelo mercado. Mas a realidade que envolve a aquisição de um carro sinistrado é bem diferente, pois mesmo que tenha sido recuperado de forma excepcional e esteja em perfeito estado de conservação, ele não retoma sua originalidade. Os sinistros são registrados pelas seguradoras e quando os serviços são realizados em concessionárias, também são inseridos no dossiê do veículo.

5 – Ao colocar o seu carro atual na compra de um novo, você sempre perderá dinheiro
MITO – Tudo é uma questão de negociação. Ainda que a oferta na troca pode ser menor que o valor de mercado, mas você deve tentar compensar na negociação pedindo desconto no carro novo. Basicamente, é um toma lá dá cá. Além disso, o usado é uma excelente moeda quando é parte de pagamento de um veículo novo, pois em geral você corre menos riscos do que ao tentar vender em outro lugar ou para terceiros particulares.

6 – É possível comprar um veículo de modo parcelado com juro zero
MITO – Tome muito cuidado com o que a publicidade dissemina por aí. Não existe parcelamento sem juros. Quando o valor da entrada é equivalente à metade do bem, as prestações, mesmo sendo de valor pequeno e longo prazo para pagar, geralmente estão com os juros embutidos.

7 – É mais vantajoso comprar um seminovo após os dois primeiros anos do modelo
VERDADE – Nos dois primeiros anos acontece a desvalorização mais acentuada do automóvel. E outro fato que torna o negócio atrativo é que boa parte dos modelos, após esse tempo, ainda possui mais algum tempo de garantia de fábrica – algumas marcas chegam a oferecer seis anos.

8 – Veículo de uma pessoa com deficiência só servem para quem tem a deficiência
MITO – Existem 52 patologias que, pela legislação, classificam alguém como PcD (Pessoa com Deficiência). E a esmagadora maioria não demanda adaptação do veículo. Nesses casos, os automóveis são absolutamente iguais aos demais e a única diferença é que eles foram adquiridos com isenção de impostos e, obrigatoriamente, precisam ficar no nome da PcD por, no mínimo, dois anos antes de serem revendidos.

9 – É mais vantajoso comprar carros no fim do mês do que no início
MITO – O senso comum diz que ao final do mês os vendedores ficam mais afoitos para baterem suas metas de vendas e, assim, são mais flexíveis e oferecem melhores condições de negócio. Não é bem assim, afinal, você pode muito bem se deparar com um vendedor que já atingiu a meta. Indo além, no começo do mês um vendedor pode estar pressionado por um resultado ruim do mês anterior e, por isso, disposto a começar o mês fechando negócio. Não há fórmula certa. O importante é ter paciência para pesquisar e negociar. Vasculhe na web, não se esquive de fazer leilão e valorize seu dinheiro. E, lembre-se que, se tiver condições de pagar à vista, você terá ainda mais poder de barganha.

10 – Carros blindados se desvalorizam mais
VERDADE – O motivo da desvalorização de um blindado é dificuldade de revenda.O principal ponto é que eles sofrem modificações estruturais que não são reconhecidas tecnicamente pelos fabricantes, e assim, ficam desprotegidos de garantia. Mas, evidentemente, não é o caso dos blindados originais de fábrica.

11 – Não vale a pena comprar um veículo de locadora
MITO – Locadoras de grande porte costumam renovar suas frotas constantemente e os veículos tendem a ainda estar em garantia e com pouca quilometragem. Além disso, após cada devolução é feita uma perícia/revisão para torná-lo apto a ser utilizado por uma nova locação. As manutenções preventivas também costumam ser seguidas à risca. Assim, são veículos confiáveis quanto a sua procedência”. Evidentemente, como em qualquer aquisição, é imprescindível fazer uma avaliação criteriosa.

12 – Carros com acessórios e equipamentos não originais são mais desvalorizados
VERDADE – Se você é adepto do “tuning” e possui um veículo com pintura, suspensão ou motor modificados, é uma boa idéia tentar vendê-lo para pessoas da mesma comunidade. Se não houve mudanças mecânicas ou de pintura, retire os equipamentos não originais – até mesmo adesivos dos vidros – antes de anunciar. “Uma situação comum entre os lojistas é a de, após receberem um carro com rodas de liga, só conseguirem vender o carro depois de substituí-las pelo modelo original em aço, mesmo estas sendo mais baratas”, conta Vitor Meizikas Filho, analista chefe da Molicar.

13 – Carros cheios de acessórios e opcionais originais são mais valorizados
MITO – Incrementar o veículo com acessórios e opcionais originais não se reverte em lucro no momento da revenda, salvo algumas raras exceções, como os modelos compactos premium. Mas pode acontecer de a ausência de determinado item provocarr uma grande rejeição no mercado. Até alguns anos atrás, era comum que os carros compactos de entrada viessem sem ar-condicionado. Hoje, sem esse item, haverá uma dificuldade enorme para ser vender qualquer modelo. Outros exemplo são sedãs médios sem câmbio automático ou esportivos sem teto solar. Leia mais sobre os acessórios

14 – Comprar veículos de frota é um mau negócio
MITO – Em geral, carros utilizados numa frota empresarial são tratados com grande atenção. “Não é raro carros de frota apresentam um estado de conservação acima da média, uma vez que geralmente eles são submetidos a todas as manutenções programadas”, explica Felipe Silva, supervisor técnico e de Qualidade da Super Visão Vistorias Automotivas.

15 – Seminovos com baixa quilometragem são sempre melhores
MITO – Um carro com baixa quilometragem pode ter ficado muito tempo parado, sem receber a manutenção adequada, explica Silva. Muitos componentes precisam de uso contínuo para que se mantenham funcionais, como, por exemplo, a bateria, fluídos, entre outros. Além disso, veículos que rodam poucos quilômetros diariamente são os que submetem o motor a um estresse maior, pois andam a maior parte do tempo abaixo da temperatura ideal de funcionamento. E o oposto acontece de um carro que andou a maior parte da sua vida útil em estrada, que anda a maior parte do tempo em condições ideais de funcionamento. Além disso, um carro com maior quilometragem, se recebeu todas as manutenções e seu uso, pode perfeitamente estar em melhores condições que o veículo menos rodado.

16 – Um consórcio automotivo equivale a um investimento
MITO – “Você não paga juros de financiamento no consórcio, mas desembolsa uma taxa de administração”, explica Caio Ribeiro, diretor do Mercado Livre Classificados. Dessa forma, em um consórcio você paga um valor superior ado que o bem realmente vale. Se investir o mesmo montante todo mês em uma aplicação financeira, você certamente terá o valor total do veículo em um prazo menor que o consórcio. Saiba mais sobre os consórcios

 

Quer saber mais sobre comercialização de veículos usados?

Acesse o link e conheça o e-book Usados Risco Zero
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Usados Risco Zero - Como vender veículos usados sem risco

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O segredo para ter sucesso na venda de veículos

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Vender não é apenas uma arte, também não é uma questão de lance de sorte e, tampouco, uma sucessão de ações eventuais orientadas por bola e cristal.

Vender é uma ciência exata, precisa, absolutamente mensurável e, portanto, previsível. É um processo de trabalho que obedece criteriosamente uma evolução passo a passo com início, meio e fim.

O segredo do sucesso para uma revenda de veículos, é conhecer detalhadamente seus métodos e processos de vendas e, que, criteriosamente sejam monitorados, analisados e ajustados constantemente, enfim, organização e controle de todas as atividades com muita perseverança.

Por exemplo, quantas revendas saberiam responder de imediato as seguintes perguntas:

1.      Qual sua taxa de conversão de atendimentos à clientes potenciais em   vendas efetivas?

2.      Quantas avaliações de veículos usados são feitas em média por mês e quantas realmente são convertidas em novos negócios?

3.      Quanto é o valor agregado que cada vendedor contribui para a lucratividade da empresa?

As revendas que responderam de bate-pronto, certamente são empresas de sucesso no segmento.

Caso não tenha conseguido responder uma das três perguntas, sua empresa deve estar perdendo muito dinheiro. Vamos conversar e reverter esse quadro. Entre em contato: contato@avalconsultoria.com.br

Amos Lee Harris Júnior

www.avalconsultoria.com.br
www.workshock.com.br

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10 Maneiras eficazes de promover T&D

Cada caso é um caso. Para cada necessidade uma solução pontual.

Escolha abaixo a maneira que melhor atenda às suas necessidades ou adote uma solução integrada de várias maneiras para qualificar seus colaboradores.

T&D – Treinamento e desenvolvimento exclusivo para empresas do setor automotivo.

 

A AVAL Consultoria elabora e aplica treinamentos que ajudam no desenvolvimento profissional dos colaboradores de sua empresa, para todos os níveis hierárquicos e para todos os departamentos, podendo ser em grupos ou individual, de maneira presencial e on-line.

Conheça a definição de cada uma das maneiras de aplicação de T&D – Treinamento e Desenvolvimento


comunicação interna

01/10   COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação interna, como o próprio termo indica, é aquela destinada essencialmente aos funcionários de determinada empresa ou grupo empresarial, abrangendo pessoas em todos níveis hierárquicos, cuja intenção é informar e integrar os diversos setores sobre ações, objetivos e demais interesses corporativos.

É um movimento contínuo com acentuada carga de resultados positivos e de grande influência no clima organizacional.

Opera-se, a comunicação interna,  por meio de vários canais de divulgação, envolvendo todas possibilidades de mídias, as redes formal e informal e, também, ações pontuais de endomarketing.


mentoring

 02/10   MENTORING

O mentor (mentoring) é um guia, um mestre, um sábio conselheiro, ou seja, alguém com vasto conhecimento e grande vivência profissional no campo de trabalho da pessoa que se pretenda ajudar.

O mentoring inclui em seu escopo de trabalho, conversas, debates e orientações acerca de assuntos que nem sempre são inerentes a atividade profissional, alvo da ajuda.

Em resumo, mentoring consiste na figura de uma pessoa com muita experiência (inclusive de vida) profissional que se dispõe em caráter oficial, a ajudar por meio de ensinamentos teóricos e práticos.


workshock

03/10   DESENVOLVIMENTO DE LÍDERES

Muitas pessoas são promovidas nas empresas, ocupando cargos imediatamente superiores à função que ocupavam ou cargos mais elevados. Em vários casos são pessoas de confiança que foram “alçadas” ao novo cargo por motivos diversos, como tempo de casa, falta de alternativas para preenchimento da vaga etc. Entretanto, muitas não possuem características natas de líderes e não sabem comandar seus pares, agora subordinados.

O objetivo do desenvolvimento de líderes é ensinar as pessoas como desenvolver habilidades de liderança e com sabedoria, conduzir seus comandados ao sucesso.

Também é objetivo deste trabalho, detectar e formar líderes antes das promoções.


coaching

04/10   COACHING

É fundamental que o coaching seja um treinador habilidoso, cuja missão essencial é encorajar, motivar e ajudar as pessoas a atingirem determinadas metas e objetivos, ensinando com metodologia andragógica, novos métodos e novas técnicas que facilitem o aprendizado e as induzam ao melhor desempenho.

Do coaching não se exige grande experiência na área de atuação do cliente, entretanto, a exigência é ajudar os profissionais de qualquer área da empresa a maximizarem seus potenciais, buscarem os melhores resultados para empresa e para o desenvolvimento profissional de cada pessoa envolvida.

Coaching – um treinador estrategista.


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 05/10   e-LEARNING

O e-learning é uma modalidade de ensino a distância, que contribui para educação corporativa, utilizando fundamentalmente a mídia eletrônica pela internet e intranet.

Trata-se de uma ferramenta que permite a acessibilidade a partir de qualquer lugar, em qualquer momento e em vários formatos flexíveis à mobilidade.

Com excepcional custo/ benefício, possibilita rápida otimização dos processos, favorece a instalação de programas de integração, trilhas de conhecimentos e acesso à informação.

É na prática uma universidade corporativa de qualificação profissional, que transmite ensinamentos para que todos colaboradores falem em voz uníssona e tenham atitudes no padrão corporativo exigido.


06/10   NEGOCIAÇÃO E VENDAS

O fechamento de uma venda é o resultado de um processo de relacionamento bem-sucedido, o qual, etapa por etapa foi desenvolvido entre um comprador e um vendedor.

Dentre as etapas, a mais determinante é a negociação, onde cada uma das partes, comprador e vendedor, exige alguma vantagem e faz alguma concessão, mas que acabam chegando a um denominador comum, atendendo as necessidades e anseios de ambos.

Além do detalhamento de cada etapa (abordagem, descoberta das necessidades, argumentações, demonstrações, superação de objeções, negociação, fechamento e relacionamento pós-venda), as técnicas de vendas e de negociação são os principais ensinamentos a serem transmitidos para que os fechamentos de negócios, sejam concretizados com frequência.


07/10   GESTÃO POR COMPETÊNCIAS

A gestão por competências é um processo de avaliação e análise que visa detectar, identificar e gerir perfis profissionais para proporcionarem melhor desempenho e maior retorno para empresa, identificando os pontos de excelência e o fortalecimento da melhoria de eventuais deficiências.

A avaliação das competências é fundamentada na análise de três fatores essenciais conhecidos como “CHA”, ou seja, do Conhecimento, das Habilidades e das Atitudes das pessoas envolvidas no processo.

O principal é orientar esforços para perceber, planejar, avaliar e desenvolver nos diferentes patamares hierárquicos da empresa, as competências necessárias, adequando-as para alcançar os objetivos propostos.


08/10   TRABALHO EM EQUIPE

O trabalho em equipe tem como definição quando um grupo de pessoas realiza um esforço coletivo para atingir determinado objetivo, solucionar alguma problema ou superar situações de dificuldades.

O grande desafio é distribuir as tarefas entre os participantes, respeitando-se as capacidades individuais, para que, em sintonia fina, cada um possa buscar os seus resultados que complementem o todo.

Saber trabalhar em equipe é uma ação essencial nas empresas, pois favorece a harmonia na convivência, faz com que as tarefas sejam realizadas de forma eficaz e eficiente e com mais agilidade, além de promover a unissonância organizacional.


09/10   WORKSHOCK

Workshock é um encontro de pessoas, cujo objetivo fundamental é discutir de forma impactante e com veemência alertar os participantes sobre determinada situação crítica ou emergencial, a qual na busca de solução, exige uma mudança radical de atitudes e comportamentos, inclusive ações inéditas e imediatas.

A essência de um workshock é “cutucar” as pessoas, tirando-as da zona de conforto, abrindo seus olhos e mentes para a realidade da situação, induzindo-as à mudança de paradigmas e fazendo-as assumirem maior comprometimento com os objetivos da empresa, sob o risco de serem afetadas diretamente pela situação em discussão.


10/10   PALESTRA

Uma palestra é caracterizada pela apresentação de um tema previamente definido e direcionado a um grupo de pessoas que possuam noções sobre o assunto, que necessitem de maior aprofundamento do conteúdo e mais conhecimento teórico.

É uma grande oportunidade para incluir e transmitir, de forma direta ou subliminar, novas diretrizes, metas e objetivos, bem como promover o entusiasmo, a motivação e inspirar o desenvolvimento e o crescimento profissional dos participantes.

Experiências bem-sucedidas, receitas e fórmulas de sucesso, melhores práticas e dicas inovadoras, quando incluídas no teor da palestra, garantem maior assimilação e aderência.


Agende um contato pessoal, para construirmos juntos, uma proposta de trabalho justa e perfeita.

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Receitas Agregadas – a diferença entre o lucro e o prejuízo

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O automóvel passou a ser um mero coadjuvante do lucro das concessionárias. Para melhorar a rentabilidade, o melhor caminho é concentrar esforços na venda de produtos e serviços agregados.

O mercado automobilístico, por ser acirradamente competitivo e muito dinâmico, não tolera incompetência e acomodações. Ainda bem que o automóvel não é um artigo de prateleira com data de validade, caso contrário seria muito mais difícil ganhar dinheiro com esse negócio. Atualmente, as margens de lucro, quando existem, são tão reduzidas que, em muitos casos, o “lucro zero” é melhor que o prejuízo.

Mesmo assim, a distribuição de veículos ainda é uma atividade que pode remunerar o capital com retorno maior e mais rápido do que os investimentos financeiros de risco. A condição para isso é administrar a empresa adequadamente, o que exige atitudes como maximizar a capacidade instalada, otimizar os recursos disponíveis e agregar valor a todas as atividades inerentes. Esse trinômio – maximizar, otimizar e agregar – é mágico, pois pode mudar o rumo dos negócios, e para atingi-lo, basta ocupar o tempo e espaço ociosos.

O automóvel como mero coadjuvante da lucratividade

A realidade do mercado vem influenciando a razão de existir dos concessionários, que sempre foi vender automóvel. Hoje, o automóvel aparece como mero coadjuvante da lucratividade. É o epicentro da atividade fim e gerador sísmico de uma reação em cadeia de diversas atividades.

O esforço para repor a rentabilidade deve estar concentrado na venda dos periféricos do automóvel, ou seja, os serviços e os produtos que podem e devem ser agregados no momento da venda. Expostos, ofertados e adquiridos por impulso. Essas são as fontes de excepcional manancial de receita, que ainda são muito pouco exploradas, geralmente em razão da falta de conhecimento dos mecanismos operacionais ou por subavaliação do potencial de ganho real e, também, por falta de uma profunda recessão econômica, como a que estamos vivenciando hoje.

Por menor que possa aparentar, qualquer valor realizado em grande escala e em constante frequência não deve ser desprezado. Só um paralelo: uma padaria não subsistiria vendendo somente pãezinhos. Vale a pena ser padeiro em razão da comercialização dos agregados do pãozinho, que rendem muito mais e são vendidos a toda hora e todos os dias, junto com os pães.

Os agregados somados podem representar a diferença entre o lucro e o prejuízo

Os agregados do automóvel também não são desprezíveis. Somados, podem representar a diferença entre o lucro e o prejuízo. Não faltam exemplos de novas receitas para incorporar o resultado positivo, vindas do retorno (plus) dos financiamentos, da venda de cotas de consórcio, da taxa de cobrança de cadastro, da corretagem de seguros, da venda de acessórios e equipamentos, da venda de itens institucionais e boutique, do retorno do licenciamento e emplacamento, da venda de garantia adicional, das adaptações para veículos especiais, das blindagens, da cessão de espaços terceirizados, bem como da venda categorizada de veículos seminovos e usados multimarcas, entre tantos outros itens mais específicos que agregam valor.
Numa pesquisa in loco pelo Brasil (todas as capitais e mais 120 cidades), consegui listar 101 negócios que agregam valor a compra e venda de veículos.

Em algumas concessionárias, inclusive de marcas tradicionais, a criatividade para maximizar, otimizar e agregar foi mais longe, além das receitas consideradas inerentes, já surgiram mini shoppings que vendem desde miniaturas de automóveis, passando por banca de revistas, cafeteria, até agência de viagens.

A área do pós-venda como diferencial competitivo

Também, a área do pós-venda, vem ganhando diversificação como diferencial competitivo, por exemplo, locadoras de veículos, oficina aberta para multimarcas, serviço de socorro mecânico 24 horas com frota própria de furgão oficina e caminhão plataforma, lava jato, posto de troca de óleo e lubrificação, franquia para venda de pneus etc.

Já no mercado de peças, algumas marcas estão indo muito além do imaginável. A própria montadora mantém equipes regionalizadas de representantes que, em conjunto com a concessionária local, fazem o levantamento e o cadastramento de todas as oficinas, independente de porte e especialização, com o objetivo de torná-las clientes cativos e especiais das concessionárias.

Sob a ótica da inovação, investir em produtos e serviços agregados pode parecer, num primeiro momento, uma descaracterização da atividade principal ou desvirtuação do objetivo. Mas não é. Trata-se de uma tendência insuflada pela sobrevivência, transformando as concessionárias em grandes centros de conveniência automotiva, em que o chamariz é o automóvel.

Nada disso é novidade, pois essas atividades já gravitam, de certa forma, em torno das revendas de veículos. A grande sacada é transformá-las em recursos adicionais, sobre as quais a concessionária tenha controle absoluto.

Para iniciar, a maior atenção deve ser dada aos negócios realizados por meio de financiamentos. Quanto maior o volume de vendas financiadas, tanto melhor a rentabilidade por unidade vendida. O financiamento é hoje, o mais forte atrativo dos argumentos de vendas, representando mais de 60% dos volumes totais dos negócios efetuados, tanto para veículos novos como para os usados.

3 fatores essenciais para o sucesso

A receita do sucesso para aumentar o faturamento de veículos alienados às instituições financeiras é composta de três fatores essenciais:

  1. Negociar com maestria a reciprocidade com os agentes financeiros, para obter taxas igual ou menor aplicadas pela concorrência, velocidade na aprovação dos cadastros e empenho na liberação rápida dos créditos.

  2. Criar uma estrutura centralizada, simples e pequena, sob orientação da área financeira (mesa de crédito), como gestora da atividade, com metas e objetivos, bem como  follow-up dos encaminhamentos, aprovações e liberações de crédito.

  3. Qualificar os vendedores como correspondentes financeiros, dotando-os de conhecimentos fundamentais e ferramentas práticas de financiamento. A remuneração deve ser compatível com o desempenho da qualidade das vendas.

A ampliação da receita é positiva tanto para a empresa como para os vendedores, pois suas retiradas mensais podem ser maiores. E se o concessionário desprezar essa oportunidade, alguém de fora certamente não a perderá. Sendo assim, por que não assumir logo o que de fato já lhe pertence?

“A melhor maneira de ganhar dinheiro, é parar de perder”

Uma boa dica é incluir nas metas e objetivos da equipe comercial, alguns indicadores de desempenho, atrelados a qualidade das vendas. Por exemplo, uma concessionária que estima vender 50 unidades em determinado mês, pode estabelecer as seguintes metas: 40 veículos financiados, 30 com seguro, 45 com R$ 200,00 em média de acessórios ou equipamentos, todos emplacados na empresa, 25 na base de troca por usado, além da venda de 30 veículos seminovos e 20 cotas de consórcio.

A qualidade das vendas acontecem naturalmente

Para uma equipe de cinco vendedores, esses volumes são perfeitamente factíveis, levando-se em conta o período para a realização dessas metas e a carga de trabalho distribuída entre todos os membros. Cada vendedor ficaria responsável por 10 veículos novos, emplacados na empresa, sendo 6 financiados, 5 com seguro e R$ 1.800,00 em acessórios e equipamentos, além da venda de 6 veículos usados e 4 cotas de consórcio.

Apesar de utópica e apenas por hipótese, essa divisão de metas, baseada na qualidade das vendas, já vem acontecendo naturalmente, porém de maneira aleatória e sem parâmetros estatísticos. Não há justificativa para não inserir no contexto do cotidiano comercial esse tipo de procedimento, já que a estrutura esta pronta e todos os agregados são pertinentes à própria venda, seja qual for o porte da concessionária e do volume de veículos.

A operacionalidade é bastante simples, por tratar apenas de mudança de atitude. O controle pode ser feito visualmente por um painel fixado na sala de reuniões e talvez exija pequenas mudanças na política de remuneração dos vendedores.

Uma sugestão de controle é determinar um número de pontos para cada item avaliado, cujo somatório, ao final do período, compõe o ranking dos melhores vendedores, em razão da qualidade das vendas e do cumprimento das metas e objetivos.

A remuneração deve ser compatível com o número de pontos somados, desde que seja estabelecido o valor equivalente a cada ponto, levando em conta a remuneração média histórica dos envolvidos. Ganha mais quem agregar mais valor, o que não significa ter vendido o maior número de veículos.

Por exemplo, o vendedor campeão do mês, vendeu 15 unidades, com o desconto máximo possível e pagamento à vista. No entanto, não vendeu nenhum acessório incorporado aos veículos, dos quais somente 5, foram emplacados na concessionária.

O vendedor vice-campeão vendeu 10 automóveis, dos quais 9 foram financiados, 5 com acessórios incorporados e todos emplacados na concessionária.

Qual dos dois efetivamente trouxe o melhor resultado financeiro para a concessionária?

É provável que o vice-campeão tenha agregado muito mais valor, mesmo vendendo 50% menos veículos que o campeão.

 

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Ponto a ponto para identificar o verdadeiro vendedor

Por acúmulo de pontos, o acompanhamento da venda de agregados e da qualidade do atendimento é uma maneira justa de identificar o “tirador de pedido” e o verdadeiro vendedor.

Para ser justo, cada modelo de veículo deve valer certo número de pontos, de acordo com seu grau de dificuldade de venda, seja pelo valor, tempo em estoque, cor e outros fatores.

Outros indicadores de desempenho poderão ser inseridos nas metas e objetivos, mesmo que não se refiram a venda de agregados, mas relacionados na competência de atendimento. Como, por exemplo, o número de ligações de prospecções efetuadas, as ligações recebidas, os atendimentos no showroom, os test-drives realizados, as fichas de contatos preenchidas, as visitas externas efetuadas e a taxa de conversão de todos esses atendimentos em vendas efetivas.

O ponto de partida é passar para a equipe de vendas o conceito dessa filosofia de trabalho, discutir com o grupo, estabelecer o consenso, testar, ajustar e implementar. Uma reunião diária de 30 minutos é o suficiente para organizar o dia a dia, revendo a performance de ontem, fazendo o balanço de hoje e preparando a estratégia de amanhã.

Existem 10 maneiras de treinar e desenvolver as equipes de vendas para qualificá-las e para adotarem de imediato esse comprometimento com a concessionária, que será a próximo post do meu blog.

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ENTREGA DE VEÍCULOS – O início de uma nova venda

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Oportunidade imperdível para iniciar uma nova venda

 

Toda venda tem um começo, um meio e um fim. É um processo de negociação entre duas partes, sendo uma interessada em comprar e a outra, em vender.

O começo

O primeiro requisito para o negócio dar certo é as duas partes encontrarem-se e iniciar a negociação.

O meio

Numa negociação, cada parte obtém algo e cada parte renuncia igualmente alguma coisa.

O fim

A venda ou a compra deve ser um subproduto de uma negociação honesta e de um relacionamento bem-sucedido.

Em qualquer circunstância, quem vende quer receber pelo que vendeu e quem comprou quer receber o que comprou. Portanto, o melhor momento para o vendedor é o fechamento do negócio e, para o cliente, é o recebimento do produto.

No mercado de automóveis, a entrega do produto ocorre alguns ou vários dias depois da negociação. Essa espera costuma provocar uma ansiedade muito grande, pois para alguns clientes, adquirir um veículo significa a realização de um sonho, além de solucionar seus problemas de mobilidade e comodidade. O momento da entrega do veículo é o ápice da expectativa de concretização do negócio para o cliente.

Ao superar as expectativas do cliente, por ocasião da entrega, a empresa estará naturalmente conquistando outra ou até muitas outras vendas. Isso porque o cliente satisfeito torna-se formador de opinião e multiplicador de negócios. Sem contar que é muito mais barato e inteligente manter os clientes atuais do que conquistar novos. Portanto, a entrega deve ser encarada como um ritual, que envolve fatores psicológicos e procedimentos informativos técnicos.

 

Kit Pré-Entrega

O ideal seria o cliente receber o veículo no momento da compra, mesmo que de forma simbólica. Como sugestão, o cliente poderia receber um Kit Pré-Entrega, com informações de operacionalidade, características técnicas do veículo (manual do proprietário), processo de garantia, programação de revisões e sobre os programas de fidelidade. O objetivo é fazer com que o cliente sinta que adquiriu, de fato, algo substancioso, além de levar para casa materiais impressos, com informações de seu interesse.

Quando esses materiais são entregues junto com o veículo, o cliente normalmente não os lê atentamente, deixando-os no porta-luvas ou em qualquer gaveta, porque seu interesse maior, após a entrega física do veículo, é desfrutar do produto. Com o tempo, ele acaba descobrindo os detalhes operacionais e técnicos e os direitos e deveres embutidos.

Essa ação antecipada, ou seja, o Kit Pré-Entrega favorece a assimilação das informações, pois o cliente tem tempo de ler o material e levantar dúvidas, que podem ser esclarecidas durante a entrega física do veículo ou até antes, conforme o grau de curiosidade e disposição do novo proprietário.

O Kit Pré-Entrega também pode tornar-se uma ação de marketing de relacionamento muito eficaz. Basta o cliente receber no mesmo pacote, algum material institucional como, por exemplo, um folheto sobre a empresa, que ressalte sua tradição, filosofia de trabalho, grupo empresarial, serviços adicionais e os profissionais responsáveis pelo atendimento. Outro exemplo seria um folheto sobre a marca, demonstrando o que há por trás da empresa e do veículo, como a companhia global, tecnologia e perspectivas.

O Kit Pré-Entrega tem a proposta de manter aquecida a expectativa do cliente, no período entre a venda e a entrega, transformando-o em multiplicador de opinião e futuro aficionado pela marca, antes mesmo de tornar-se usuário efetivo.

Quanto à entrega física, a aplicação de um método e processo de trabalho deve garantir que a empresa cumpra todas as condições previamente combinadas com o cliente, tanto em relação ao veículo, como data e horário.

Pensando na padronização, recomenda-se que a entrega seja feita por um profissional especializado e treinado.

 

Prospectar, atender e vender

O vendedor, por sua vez, pode envolver-se com a entrega somente como participante, pois deve estar disponível, em tempo integral, para prospectar, atender e vender. Entregar o veículo é uma atividade que demanda preparação, organização, verificação, documentação e posicionamento em local apropriado, e foge, portanto, da atribuição fim do vendedor.

Ao fechar o negócio, é importante que o vendedor preencha um formulário para controle e planejamento – Planejamento de Entrega de Veículo. Nesse formulário, deverão constar as condições negociadas e os itens que compõem o veículo como, por exemplo, a colocação de acessórios, emplacamento, tapetes, combustível etc.

A data e o horário da entrega devem ser registrados no formulário Planejamento de Entrega de Veículo, quando o vendedor apresentar formalmente o entregador ao cliente e definir o agendamento, de acordo com a disponibilidade do estoque e com o interesse do cliente.

 

O entregador

Com a instituição de novos conceitos, principalmente vendas realizadas pela internet, cujo o prazo de entrega independe da empresa, é fundamental centralizar as previsões em uma única pessoa – o entregador. Por outro lado, o vendedor, poderá, por pressão da negociação, prometer ao cliente um prazo que não possa cumprir e comprometer, involuntariamente, o conceito e prestígio da empresa.

O entregador tem a responsabilidade de contatar o cliente para confirmar a data e o horário agendado, antecipar a entrega em caso de disponibilidade ou combinar uma reprogramação de agenda em virtude de algum contratempo.

 

Ambiente adequado

O local deve ser isolado do burburinho do expediente do showroom, distante da recepção de serviços e da oficina.

Decorado com bom gosto e amplo o suficiente para acolher todos os carros agendados do dia, o ambiente deve ser calmo, com música ambiente, plantas verdes, posters atualizados dos produtos, limpo, confortável e iluminado adequadamente.

 

ATENÇÃO
Entenda a importância de ter um ambiente exclusivo para entrega de veículos

Nas minhas andanças pelas concessionárias de veículos, presenciei uma situação que podemos chamar de saia justa. Apesar do amplo espaço para o estacionamento, da grande área de showroom e do belíssimo balcão de café, a entrega dos veículos era feita no mesmo ambiente da Recepção de Serviços. Naquele exato momento, um cliente acabará de chegar e narrava em belo e alto som todos os problemas ocorridos com o seu veículo e, também com o atendimento do pós-venda, ao recepcionista técnico. Ao lado, o entregador de veículos, já ruborizado, fazia a entrega técnica de um veículo a um cliente, por ironia, o veículo era do mesmo modelo e, pior, da mesma cor. Lógico que, o cliente descontente, vendo a satisfação do outro, entrou no meio da conversa e proferiu toda a sua insatisfação com o veículo, com a empresa e, principalmente, com o atendimento.

Essa situação poderia ter sido evitada, se a concessionária tivesse um ambiente exclusivo para entrega de veículos distante da Recepção de Serviços.

 

Recepção do cliente

O cliente deve ter liberdade para procurar o entregador ou o vendedor, o profissional que o receber deve avisar ou, se for o caso, encaminhá-lo ao outro. É importante demonstrar entusiasmo pela sua presença. Ofereça um café, água e o acompanhe. Tudo deve estar devidamente organizado para enaltecer a cerimônia de entrega do automóvel.

 

Explicações complementares

Caso a empresa tenha adotado o Kit Pré-Entrega, certifique-se que o cliente não tenha dúvidas sobre os benefícios e serviços adicionais do pós-venda ou explane minuciosamente cada um dos procedimentos, concluindo que tudo está sendo entendido com clareza. De forma pausada, dê tempo para perguntas ou o questione. Em seguida, complemente o processo administrativo.

 

Apresentação do Departamento de Serviços

A convite do entregador, o cliente deve conhecer o ambiente de serviços, sempre ciceroneado com as devidas explicações sobre cada uma das áreas e, principalmente, sobre a funcionalidade do programa de atendimento. Ao transitar pelas dependências, o cicerone deve sempre sorrir e cumprimentar os colegas e, quando possível, apresentar informalmente o novo cliente. Ao apresentar o Gerente de Serviços e o(os) consultor(es) técnico(s), os mesmos devem entregar seus cartões de visitas, dando-lhe boas-vindas e colocando-se à sua disposição.

 

Demonstração estática

O primeiro contato físico com o veículo é emocionante, basta perceber a feição de satisfação que o cliente transmite.

O automóvel é o brinquedo de adulto. Seja homem ou mulher, o cliente sempre parecerá uma criança na noite de Natal. Saiba capitalizar esse clima, sustentando seu entusiasmo ao proceder o walkaround da demonstração estática.

Comece pela frente, abrindo o capô e mostrando os pontos de verificação que o cliente deve observar periodicamente. Na lateral direita, aponte o local de fixação do macaco, explique como soltar e fixar as rodas, a abertura da tampa de combustível e a calibragem dos pneus. Na parte traseira, abra o porta-malas ou a tampa da caçamba, mostrando o posicionamento do estepe, ferramentas e triângulo, bem como a maneira de removê-lo e manuseá-lo. Como cada modelo tem sempre algum diferencial, lembre-se de mencioná-lo como um benefício a mais.

Na lateral esquerda, demonstre o travamento das portas, as características da chave, o alarme, entre outros itens de proteção patrimonial. Finalmente, solicite ao cliente que se acomode no banco do motorista, ensinando-o como regular o banco, o cinto de segurança, os espelhos retrovisores e como acionar os vidros das portas.

Em seguida, mostre os controles dos itens de conforto, os indicadores de funcionamento e, por último, os comandos de condutibilidade.

Este texto descreve apenas e superficialmente o roteiro de uma demonstração estática, cabendo ao entregador criar seu próprio check-list de cada produto e apresentá-lo de forma didática, com eloquência.

A Universidade Automotiva – UniAuto, disponibiliza um curso de 40 horas, via internet, com Certificado de Conclusão, sobre Demonstração Estática para Automóveis Novos (Apresentação Passo a Passo)

 

Volta de apresentação

É interessante, principalmente aos clientes muito ansiosos ou recém-habilitados, acompanhá-los para uma volta de apresentação, explicando a operacionalidade em movimento. Percorrer, no máximo, dois quilômetros e retornar à empresa.

Entrega informal

Esse momento é, definitivamente, para o cliente, o final da compra, quando a posse do bem adquirido torna-se concreta. É uma ocasião que vale a pena ser registrada fotograficamente e celebrada com a oferta de um brinde ao cliente. Para as mulheres, um arranjo de flores, um lenço de seda, um bichinho de pelúcia ou qualquer outro mimo de bom gosto e, para os homens, uma camiseta com a logomarca do carro, um boné, uma caneta ou outro brinde subliminar e, em todos os casos, no mínimo, um chaveiro com a marca da empresa.

ATENÇÃO
Muitas empresas negam-se a dar um brinde, principalmente, nos momentos de crise. Entretanto, já presenciei muitos vendedores, fazerem isso do próprio bolso. Até hoje, esses vendedores não se arrependeram do investimento, e carregam “sua carteira de clientes”, aonde forem trabalhar.

 

Completamente satisfeito

Uma semana, no máximo, após a entrega do veículo, o entregador, o vendedor ou o responsável pelo programa de qualidade ou CRM, deve entrar em contato com o cliente para verificar o grau de satisfação em relação ao veículo, se há alguma dúvida a ser esclarecida e informa-lhe da importância de preencher o questionário que receberá pelo correio brevemente.

Caso o cliente faça qualquer comentário que possa ser interpretado como insatisfação ou problema, seja qual for e por menor que seja, o interlocutor deverá prontamente tomar providências para reverter a situação positivamente.

Persuadir compradores não é, e nunca foi, a atividade básica da venda mas, sim, a busca de bons relacionamentos com clientes e, sobretudo, que sejam honestos e duradouros.

Este roteiro de entrega é um simples guia, podendo ser adaptado para a entrega de veículos mais sofisticados e, também, para veículos seminovos.

AVAL Consultoria – especializada no segmento automotivo
www.avalconsultoria.com.br

 

Universidade Automotiva – UniAuto
www.universidadeautomotiva.com.br

 

Leitura recomendada (e-book):

 

Entrega Explicativa de Automóveis

Entrega Explicativa de Automóveis (Utilização Correta)

 

Usados Risco Zero - Como vender veículos usados sem risco

USADOS RISCO ZERO
Como vender veículos usados sem riscos

 

Automóvel_Quer Vender

Automóvel. Quer vender?
Como vender o que todo mundo quer comprar

 

Palestra sugerida:

COMO AGREGAR MAIS VALOR À REVENDA DE VEÍCULOS
Atividades paralelas que melhoram a lucratividade

 

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