ENTREGA DE VEÍCULOS – O início de uma nova venda

Oportunidade imperdível para iniciar uma nova venda

 

Toda venda tem um começo, um meio e um fim. É um processo de negociação entre duas partes, sendo uma interessada em comprar e a outra, em vender.

O começo

O primeiro requisito para o negócio dar certo é as duas partes encontrarem-se e iniciar a negociação.

O meio

Numa negociação, cada parte obtém algo e cada parte renuncia igualmente alguma coisa.

O fim

A venda ou a compra deve ser um subproduto de uma negociação honesta e de um relacionamento bem-sucedido.

Em qualquer circunstância, quem vende quer receber pelo que vendeu e quem comprou quer receber o que comprou. Portanto, o melhor momento para o vendedor é o fechamento do negócio e, para o cliente, é o recebimento do produto.

No mercado de automóveis, a entrega do produto ocorre alguns ou vários dias depois da negociação. Essa espera costuma provocar uma ansiedade muito grande, pois para alguns clientes, adquirir um veículo significa a realização de um sonho, além de solucionar seus problemas de mobilidade e comodidade. O momento da entrega do veículo é o ápice da expectativa de concretização do negócio para o cliente.

Ao superar as expectativas do cliente, por ocasião da entrega, a empresa estará naturalmente conquistando outra ou até muitas outras vendas. Isso porque o cliente satisfeito torna-se formador de opinião e multiplicador de negócios. Sem contar que é muito mais barato e inteligente manter os clientes atuais do que conquistar novos. Portanto, a entrega deve ser encarada como um ritual, que envolve fatores psicológicos e procedimentos informativos técnicos.

 

Kit Pré-Entrega

O ideal seria o cliente receber o veículo no momento da compra, mesmo que de forma simbólica. Como sugestão, o cliente poderia receber um Kit Pré-Entrega, com informações de operacionalidade, características técnicas do veículo (manual do proprietário), processo de garantia, programação de revisões e sobre os programas de fidelidade. O objetivo é fazer com que o cliente sinta que adquiriu, de fato, algo substancioso, além de levar para casa materiais impressos, com informações de seu interesse.

Quando esses materiais são entregues junto com o veículo, o cliente normalmente não os lê atentamente, deixando-os no porta-luvas ou em qualquer gaveta, porque seu interesse maior, após a entrega física do veículo, é desfrutar do produto. Com o tempo, ele acaba descobrindo os detalhes operacionais e técnicos e os direitos e deveres embutidos.

Essa ação antecipada, ou seja, o Kit Pré-Entrega favorece a assimilação das informações, pois o cliente tem tempo de ler o material e levantar dúvidas, que podem ser esclarecidas durante a entrega física do veículo ou até antes, conforme o grau de curiosidade e disposição do novo proprietário.

O Kit Pré-Entrega também pode tornar-se uma ação de marketing de relacionamento muito eficaz. Basta o cliente receber no mesmo pacote, algum material institucional como, por exemplo, um folheto sobre a empresa, que ressalte sua tradição, filosofia de trabalho, grupo empresarial, serviços adicionais e os profissionais responsáveis pelo atendimento. Outro exemplo seria um folheto sobre a marca, demonstrando o que há por trás da empresa e do veículo, como a companhia global, tecnologia e perspectivas.

O Kit Pré-Entrega tem a proposta de manter aquecida a expectativa do cliente, no período entre a venda e a entrega, transformando-o em multiplicador de opinião e futuro aficionado pela marca, antes mesmo de tornar-se usuário efetivo.

Quanto à entrega física, a aplicação de um método e processo de trabalho deve garantir que a empresa cumpra todas as condições previamente combinadas com o cliente, tanto em relação ao veículo, como data e horário.

Pensando na padronização, recomenda-se que a entrega seja feita por um profissional especializado e treinado.

 

Prospectar, atender e vender

O vendedor, por sua vez, pode envolver-se com a entrega somente como participante, pois deve estar disponível, em tempo integral, para prospectar, atender e vender. Entregar o veículo é uma atividade que demanda preparação, organização, verificação, documentação e posicionamento em local apropriado, e foge, portanto, da atribuição fim do vendedor.

Ao fechar o negócio, é importante que o vendedor preencha um formulário para controle e planejamento – Planejamento de Entrega de Veículo. Nesse formulário, deverão constar as condições negociadas e os itens que compõem o veículo como, por exemplo, a colocação de acessórios, emplacamento, tapetes, combustível etc.

A data e o horário da entrega devem ser registrados no formulário Planejamento de Entrega de Veículo, quando o vendedor apresentar formalmente o entregador ao cliente e definir o agendamento, de acordo com a disponibilidade do estoque e com o interesse do cliente.

 

O entregador

Com a instituição de novos conceitos, principalmente vendas realizadas pela internet, cujo o prazo de entrega independe da empresa, é fundamental centralizar as previsões em uma única pessoa – o entregador. Por outro lado, o vendedor, poderá, por pressão da negociação, prometer ao cliente um prazo que não possa cumprir e comprometer, involuntariamente, o conceito e prestígio da empresa.

O entregador tem a responsabilidade de contatar o cliente para confirmar a data e o horário agendado, antecipar a entrega em caso de disponibilidade ou combinar uma reprogramação de agenda em virtude de algum contratempo.

 

Ambiente adequado

O local deve ser isolado do burburinho do expediente do showroom, distante da recepção de serviços e da oficina.

Decorado com bom gosto e amplo o suficiente para acolher todos os carros agendados do dia, o ambiente deve ser calmo, com música ambiente, plantas verdes, posters atualizados dos produtos, limpo, confortável e iluminado adequadamente.

 

ATENÇÃO
Entenda a importância de ter um ambiente exclusivo para entrega de veículos

Nas minhas andanças pelas concessionárias de veículos, presenciei uma situação que podemos chamar de saia justa. Apesar do amplo espaço para o estacionamento, da grande área de showroom e do belíssimo balcão de café, a entrega dos veículos era feita no mesmo ambiente da Recepção de Serviços. Naquele exato momento, um cliente acabará de chegar e narrava em belo e alto som todos os problemas ocorridos com o seu veículo e, também com o atendimento do pós-venda, ao recepcionista técnico. Ao lado, o entregador de veículos, já ruborizado, fazia a entrega técnica de um veículo a um cliente, por ironia, o veículo era do mesmo modelo e, pior, da mesma cor. Lógico que, o cliente descontente, vendo a satisfação do outro, entrou no meio da conversa e proferiu toda a sua insatisfação com o veículo, com a empresa e, principalmente, com o atendimento.

Essa situação poderia ter sido evitada, se a concessionária tivesse um ambiente exclusivo para entrega de veículos distante da Recepção de Serviços.

 

Recepção do cliente

O cliente deve ter liberdade para procurar o entregador ou o vendedor, o profissional que o receber deve avisar ou, se for o caso, encaminhá-lo ao outro. É importante demonstrar entusiasmo pela sua presença. Ofereça um café, água e o acompanhe. Tudo deve estar devidamente organizado para enaltecer a cerimônia de entrega do automóvel.

 

Explicações complementares

Caso a empresa tenha adotado o Kit Pré-Entrega, certifique-se que o cliente não tenha dúvidas sobre os benefícios e serviços adicionais do pós-venda ou explane minuciosamente cada um dos procedimentos, concluindo que tudo está sendo entendido com clareza. De forma pausada, dê tempo para perguntas ou o questione. Em seguida, complemente o processo administrativo.

 

Apresentação do Departamento de Serviços

A convite do entregador, o cliente deve conhecer o ambiente de serviços, sempre ciceroneado com as devidas explicações sobre cada uma das áreas e, principalmente, sobre a funcionalidade do programa de atendimento. Ao transitar pelas dependências, o cicerone deve sempre sorrir e cumprimentar os colegas e, quando possível, apresentar informalmente o novo cliente. Ao apresentar o Gerente de Serviços e o(os) consultor(es) técnico(s), os mesmos devem entregar seus cartões de visitas, dando-lhe boas-vindas e colocando-se à sua disposição.

 

Demonstração estática

O primeiro contato físico com o veículo é emocionante, basta perceber a feição de satisfação que o cliente transmite.

O automóvel é o brinquedo de adulto. Seja homem ou mulher, o cliente sempre parecerá uma criança na noite de Natal. Saiba capitalizar esse clima, sustentando seu entusiasmo ao proceder o walkaround da demonstração estática.

Comece pela frente, abrindo o capô e mostrando os pontos de verificação que o cliente deve observar periodicamente. Na lateral direita, aponte o local de fixação do macaco, explique como soltar e fixar as rodas, a abertura da tampa de combustível e a calibragem dos pneus. Na parte traseira, abra o porta-malas ou a tampa da caçamba, mostrando o posicionamento do estepe, ferramentas e triângulo, bem como a maneira de removê-lo e manuseá-lo. Como cada modelo tem sempre algum diferencial, lembre-se de mencioná-lo como um benefício a mais.

Na lateral esquerda, demonstre o travamento das portas, as características da chave, o alarme, entre outros itens de proteção patrimonial. Finalmente, solicite ao cliente que se acomode no banco do motorista, ensinando-o como regular o banco, o cinto de segurança, os espelhos retrovisores e como acionar os vidros das portas.

Em seguida, mostre os controles dos itens de conforto, os indicadores de funcionamento e, por último, os comandos de condutibilidade.

Este texto descreve apenas e superficialmente o roteiro de uma demonstração estática, cabendo ao entregador criar seu próprio check-list de cada produto e apresentá-lo de forma didática, com eloquência.

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Volta de apresentação

É interessante, principalmente aos clientes muito ansiosos ou recém-habilitados, acompanhá-los para uma volta de apresentação, explicando a operacionalidade em movimento. Percorrer, no máximo, dois quilômetros e retornar à empresa.

Entrega informal

Esse momento é, definitivamente, para o cliente, o final da compra, quando a posse do bem adquirido torna-se concreta. É uma ocasião que vale a pena ser registrada fotograficamente e celebrada com a oferta de um brinde ao cliente. Para as mulheres, um arranjo de flores, um lenço de seda, um bichinho de pelúcia ou qualquer outro mimo de bom gosto e, para os homens, uma camiseta com a logomarca do carro, um boné, uma caneta ou outro brinde subliminar e, em todos os casos, no mínimo, um chaveiro com a marca da empresa.

ATENÇÃO
Muitas empresas negam-se a dar um brinde, principalmente, nos momentos de crise. Entretanto, já presenciei muitos vendedores, fazerem isso do próprio bolso. Até hoje, esses vendedores não se arrependeram do investimento, e carregam “sua carteira de clientes”, aonde forem trabalhar.

 

Completamente satisfeito

Uma semana, no máximo, após a entrega do veículo, o entregador, o vendedor ou o responsável pelo programa de qualidade ou CRM, deve entrar em contato com o cliente para verificar o grau de satisfação em relação ao veículo, se há alguma dúvida a ser esclarecida e informa-lhe da importância de preencher o questionário que receberá pelo correio brevemente.

Caso o cliente faça qualquer comentário que possa ser interpretado como insatisfação ou problema, seja qual for e por menor que seja, o interlocutor deverá prontamente tomar providências para reverter a situação positivamente.

Persuadir compradores não é, e nunca foi, a atividade básica da venda mas, sim, a busca de bons relacionamentos com clientes e, sobretudo, que sejam honestos e duradouros.

Este roteiro de entrega é um simples guia, podendo ser adaptado para a entrega de veículos mais sofisticados e, também, para veículos seminovos.

AVAL Consultoria – especializada no segmento automotivo
www.avalconsultoria.com.br

 

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Leitura recomendada (e-book):

 

Entrega Explicativa de Automóveis (Utilização Correta)

 

USADOS RISCO ZERO
Como vender veículos usados sem riscos

 

Automóvel. Quer vender?
Como vender o que todo mundo quer comprar

 

Palestra sugerida:

COMO AGREGAR MAIS VALOR À REVENDA DE VEÍCULOS
Atividades paralelas que melhoram a lucratividade

 

CONSIGNAÇÃO DE VEÍCULOS – Ótimo para quem vende, excelente para quem revende

CONSIGNAÇÃO – Significa entregar um veículo em confiança para ser negociado

A consignação é uma maneira de comercializar veículos muito mais comum e corriqueira do que se imagina. Os volumes de transações nessas circunstâncias são enormes e não se restringem somente aos veículos usados negociados entre particulares e lojistas, mas, também, é muito usual entre as montadoras e importadoras e suas redes de concessionárias para viabilizar as vendas de carros novos.

Em qualquer situação, principalmente em tempo de crise, a consignação é um bom negócio, o qual deveria ser cada vez mais aprimorado e incorporado na cultura das empresas que revendem veículos.

 

Como ganhar dinheiro sem empatar capital

Para os lojistas multimarcas e concessionárias, consignar significa captar mercadorias para seus estoques sem necessidade de imobilizar capital de giro, ganhar uma razoável comissão pelo esforço de venda (em média 5%), receber ainda algum valor agregado se, eventualmente, vender o carro com financiamento ou, também, com seguro. Não é raro, além de todas essas possibilidades de ganho real, entrar um carro usado como base de troca, pelo qual se iniciará novamente todo esse ciclo de ganha-ganha. Também, é prática do mercado definir e combinar entre as partes um valor final para a venda do veículo e, caso o lojista apure na venda um preço superior ao estabelecido, à diferença será sua remuneração.

 

Ótimo para quem vende, excelente para quem revende

Já para o consignante, aquele que entrega o veículo para vender por meio de consignação, vale a pena vender desta forma, porque o valor a receber é muito próximo do preço final de mercado, ou seja, ganha-se entre 10 a 30% dependendo das características do carro. Para quem necessita de dinheiro imediato e para isso pretenda vender seu automóvel, consignação não é a melhor alternativa, pois é um processo que não pode ter pressa, nem desespero, porque normalmente o tempo de venda em geral, é no mínimo de 30 dias.

Consignar,  segundo o dicionário da língua portuguesa, significa entregar uma mercadoria em confiança para que seja negociada. Portanto, confiar é a chave do sucesso para a realização de bons negócios. Para que não haja nenhuma dúvida, tanto para o consignante quanto para o consignatário, é fundamental existir um contrato de venda consignada, onde cada um esteja absolutamente ciente de seus direitos e deveres.

É bom ressaltar que entre os direitos e deveres, a loja ou a concessionária, perante o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, é quem assume a responsabilidade por eventuais problemas que venham ocorrer após a venda, seja sobre panes, defeitos e vícios ocultos no veículo ou documentação e multas, mesmo que a transferência dos documentos do carro, tenha sido direta entre o vendedor e comprador, sem registro da empresa.

Ao assinar o contrato de venda consignada, é essencial fazer uma avaliação técnica sobre as condições de uso e o estado de conservação e, antes de expor o veículo no showroom, providenciar todos os reparos, substituições de peças de desgaste comum, higienização e preparação. As despesas de reparação, inclusive de lavagem e manutenção durante o período de exposição, serão pagas pelo consignante, as quais serão abatidas no acerto final das contas. É possível até combinar um valor para a estadia.

E que nada resvale para o terceiro envolvido: o comprador, que desta modalidade não leva nenhuma vantagem adicional.

Observação:
Se o consignante desistir do negócio, e retirar o veículo do estabelecimento antes do período combinado, pagará os custos dos reparos executados, das eventuais peças substituídas, da manutenção e da estadia. Obviamente, todos esses serviços previamente aprovados e constantes no contrato de consignação.

Em resumo, ninguém perde nada.
O consignante retira um veículo prontinho (garibado) para ser vendido a outra pessoa, e a loja ressarce os custos da preparação e exposição.

Tenho um modelo de Contrato de Consignação de Veículos, para que o seu advogado adeque à sua necessidade. Entre em contato via site www.avalconsultoria.com.br, e solicite o seu gratuitamente.

 

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MOTOCICLETAS

COMO ANDA ESTE NEGÓCIO NO BRASIL

Um prognóstico sobre a realidade e tendências do mercado brasileiro de motocicletas

MOTOCICLETAS – COMO ANDA ESTE NEGÓCIO NO BRASIL

Pés no chão e olhos no futuro

Este relato é o resultado de um levantamento realizado, de janeiro a novembro de 2015, em 163 concessionárias de motocicletas de várias marcas, lojistas multimarcas e oficinas independentes, abrangendo o território nacional.

A proposta desse trabalho foi realizar um levantamento, in loco, para detectar e constatar a realidade do mercado de motocicletas, considerando nuances regionais, e assimilar estratégias de sobrevivência que cada empresário adotou para atravessar esse período recessivo, bem como, verificar o que está sendo projetado para superar a “depressão” prevista para os próximos meses.

A ideia era captar, interpretar e difundir um panorama nacional do negócio motocicleta, tendo como mote, pés no chão e olhos no futuro.

 

Para mudar hábitos basta mudar atitudes

Embora as vendas de motocicletas novas venham diminuindo, gradativamente, ano a ano, nos últimos anos alguns concessionários e lojistas adequaram-se aos novos patamares de negócios, sobreviveram e alcançaram resultados extraordinários do ponto de vista lucratividade. Outras tantas empresas, não conseguiram sustentação e foram absorvidas, renomeadas ou encerraram definitivamente as atividades.

As concessionárias e as lojas multimarcas visitadas, quando indagadas sobre a fórmula mágica da sobrevivência, quase que em voz uníssona, responderam com uma palavra:  E-N-X-U-G-A-M-E-N-T-O.

O tema principal do enxugamento tratou da implacável redução de custos, seguido da otimização dos recursos humanos (demissões), reestruturação organizacional, mais valor agregado e novas receitas, sempre fundamentado numa estratégia prévia e ajustes pontuais.

As empresas de sucesso, justificaram que abdicaram da zona de conforto, tão logo sentiram os primeiros impactos e mudaram os hábitos mediante atitudes drásticas e até inusitadas.

Brasil inteiro in loco, contato olho no olho e portas abertas

As visitas foram agendadas previamente, os titulares e gestores graduados foram entrevistados, pesquisados e fotografados e numa conversa espontânea, expuseram de forma transparente suas estratégias de negócios para sobreviver nesse período de retração das vendas.

Nas cidades com mais de uma marca, este levantamento teve como objetivo, verificar o modus operandi e assimilar os diferenciais competitivos de cada player, o que acabou revelando que aquela concessionária que mais vende, nem sempre é a mais lucrativa, além de outras descobertas curiosas na guerra entre concorrentes.

Outro dado surpreendente percebido neste trabalho foi a penetração, ascensão e o avanço em determinadas regiões de marcas, que até então, estavam apenas presentes, com pouca participação e, que agora, despontam como real alternativa de negócio, tanto para usuários comuns quanto para empreendedores.

Nos grandes centros, o destaque fica com as marcas de alta cilindrada, conhecidas como Premium, as quais literalmente, estão em alta, porém com as vendas estáveis.

É interessante mencionar que, mesmo com a possibilidade de utilização de ferramentas on-line e de comunicação mobile, este trabalho foi realizado in loco, os contatos feitos olho no olho e todas as fachadas e portas foram abertas para constatação fotográfica.

 

Operacionalidade

Foram planejados 40 roteiros de viagens semanais, visando alternar as visitas em diferentes regiões, por exemplo, numa semana os contatos foram no centro-oeste e na semana seguinte no nordeste e, assim, alternadamente a cada semana.
Veja alguns números acumulados no período de levantamento:

O objetivo era constatar e captar as diferenças e as influências do momento econômico de uma região para outra, em um curto espaço de tempo.

O levantamento in loco foi executado integralmente por mim, tendo na retaguarda uma competente equipe operacional, o que resultou numa verdadeira maratona de viagens, conciliação de agendas, entrevistas, levantamentos, pesquisas, tabulações, planilhas, gráficos, novos conceitos etc.

 

Consumidores ressabiados e empresário “enxuto”

A recessão em curso já está sendo vista como eminente depressão, a qual, sem dúvidas, provocará profundas mudanças no aspecto macroeconômico e óbvias alterações comportamentais na sociedade brasileira.

Quando este período crítico acabar – sabe-se lá quanto tempo irá durar – consequentemente, brotará uma repaginada camada de consumidores mais conscientes, ressabiados e muito mais exigentes e, em decorrência, surgirá também um diferenciado perfil de empresariado, muito mais competente, sobrevivente e remanescente da crise, principalmente, aqueles que souberam enxugar, que mantiveram seus colaboradores talentosos, conquistaram novos espaços e consolidaram suas posições no mercado.

Nada acontece por acaso. É preciso ser visionário, estar atento, estruturado e preparado para assumir novos desafios.

Este momento político-econômico é equivalente a uma chacoalhada na urupema, para separar o joio do trigo, cujo resultado e tendência é sobrar os grandes grupos, os mais arrojados e os mais capitalizados, esses é que irão fincar suas bandeiras além das fronteiras regionais.

Também, sobrarão uns pequenos teimosos, que continuarão a insistir, porém em lugares de pouco potencial, apenas para o sustento da família e, obviamente, milhares de lojinhas multimarcas e oficinas pequenas, irão surgir e propiciar renda, aos desempregados demitidos das concessionárias.

Benchmarking e algo mais

Na medida que o levantamento foi avançando, novos horizontes foram delineados, novos conceitos estratégicos, inovadoras ações e, principalmente, inusitadas fórmulas de agregar valor ao negócio motocicleta.

Importante considerar que, muitas ações praticadas em alguns lugares, precisam passar por adequações para serem viáveis em outras praças. Se algo é bom para as pessoas de um lugar, será bom ou até melhor para as pessoas de outros lugares. Basta fazer ajustes à realidade regional.

Em muitos casos, as adaptações tornam as ações mais evoluídas e muito melhores que aquelas que serviram de referência, pois nada se cria, tudo se copia e se aperfeiçoa.

Apesar dos padrões e sistemas existentes, cada concessionária e lojista, tem o seu jeito de atender, sua filosofia de trabalho, seu expertise e seus diferenciais competitivos. Todos possuem peculiaridades e têm sempre um “algo mais”, que só eles sabem como fazer.

Seria impossível juntar todos os diferenciais encontrados no Brasil em uma só empresa, mas daria para eleger um ou mais diferenciais, passivo de ser adaptado ao perfil de qualquer empresa.

Todos produtos ou serviços que geram novas receitas e agregam valor são passíveis de serem implementados de imediato, sem necessidade de adaptações, exceto ajustes na estrutura organizacional, para vender e prestar esses novos serviços.

Em nenhuma das concessionárias e lojas visitadas, constatei a existência de uma linha completa e total desses produtos e serviços, quando muito, o trivial F&I. Muitas nem se quer assimilam o raciocínio de oferecer aquele algo mais para agregar valor às vendas, apenas vendem se o cliente quiser comprar.

Entretanto, constatei que a sobrevivência dessas empresas, além do “enxugamento”, têm na otimização de suas estruturas remanescentes, o maior potencial para ampliar o faturamento e a lucratividade, buscando e incluindo em seu “portfólio de negócios”, novos produtos e serviços correlatos ao segmento, aumentando substancialmente o leque de ofertas.

Para ganhar dinheiro com motocicletas não basta somente vender motocicletas

A motocicleta por si só, é uma máquina geradora de negócios, com o poder de impulsionar as vendas de uma infinidade de produtos paralelos e serviços correlatos que agregam valor, geram receitas adicionais e que dão maior sustentabilidade e longevidade às concessionárias e lojas multimarcas.

Por este prisma, de maximizar valor agregado à venda de motocicletas, é preciso estar atento aos movimentos do mercado, assimilar as melhores práticas cotidianas, não se conformar que são as únicas existentes e continuar a buscar novidades, adaptando à sua realidade e, também, inovar, criando e experimentando novas ideias que tragam mais receitas e maior valor agregado.

Agregar valor não significa apenas aumentar receita ou ganhar mais dinheiro. O significado mais amplo é melhorar o desempenho, o ganho de tempo, a produtividade, a qualidade, a imagem, entre tantas outras atividades que contribuem para modificar para melhor a vida das empresas e das pessoas.

Todas as concessionárias, lojas multimarcas e oficinas independentes, estão aptas a agregar muito mais valor em todas às suas atividades, basta ter interesse e decisão em fazer, podendo até reinventar-se, repensando seu modelo e estratégia operacional, como se estivessem preparando um business plan para iniciar um novo negócio. É praticamente começar de novo.

 

Os resultados esperados já surgiram, os inesperados vieram junto e são surpreendentemente ótimos

Das concessionárias, lojas multimarcas e oficinas independentes visitadas, várias já demonstravam o quanto estão prontas para o que der e vier. Vários fatores que comprovaram a assertividade de suas estratégias, são perceptíveis e mensuráveis, como, por exemplo, a melhora sensível da rentabilidade, mesmo com volumes de vendas menores, um melhor ticket médio, aumento na qualidade das vendas, as inovadoras receitas adicionais, maior valor agregado, mais empenho, comprometimento e qualificação dos colaboradores remanescentes (agora multifuncionais), a otimização das estruturas físicas e organizacionais e, também, excepcional aprendizado de como tirar maior proveito das oportunidades que o momento de crise oferece ao mercado.

 

Receituário do negócio motocicleta

Antes de ler a lista das receitas que geram valor, que detectei nas entrevistas, pense se a sua estrutura está preparada para aceitar e implementar novas atividades, as quais, podem até representar mudanças de paradigmas e de atitudes.

A sugestão é juntar seus talentos remanescentes e criar um “Comitê de Inteligência e Sobrevivência – CIS”, para ajudar na definição das novas receitas e como incorporá-las ao negócio.

A principal incumbência do CIS, será prospectar, detectar, constatar, viabilizar, implementar, testar e monitorar novas receitas que possam agregar valor ao negócio, bem como, disponibilizar e otimizar os recursos internos para dar sustentação.

O grande objetivo da incorporação de novas receitas é atenuar o impacto da queda das vendas, compensar o nivelamento do faturamento e repor a lucratividade.

 

Receituário

Ingredientes de cada receita

As 33 receitas elencadas acima, são simples, de pequeno investimento e relativamente fáceis de implementar.

Este texto viraria um livro se eu tivesse que escrever os detalhes de cada uma das receitas.

Aqueles que tiverem interesse nas receitas, poderão solicitar meu apoio como coaching para implementação em sua empresa, bem como, propagar esta visão para todos os seus colaboradores.

 

Conhecer, gostar e viver a motocicleta

Para falar (escrever) sobre este assunto, em primeiro lugar, é preciso conhecer profundamente o universo motocicleta, em segundo, gostar muito de motocicleta e em terceiro lugar, ser motociclista.

Estas três credenciais eu as possuo, além de ter experiências vividas nesse mercado, as quais gostaria de compartilhar com os interessados no tema.

Conheço a atividade, gosto muito e vivo motocicleta há muitos anos.

Sou consultor do setor automotivo há mais de 30 anos, CEO da AVAL Consultoria e Diretor da Universidade Automotiva – UniAuto, palestrante e autor de livros e e-books, tenho três motocicletas 400, 800 e 1200 cc e iniciei minha carreira no segmento motociclístico, como diretor da Lambretta no Brasil, em 1981.

 

Veja as palestras sugeridas:

http://workshock.com.br/cada-vendedor-pode-vender-uma-moto-por-dia.php

 

http://workshock.com.br/como_agregar_mais_valor_as_vendas_de_motocicletas.php

 

http://workshock.com.br/universo_comercial_motocicleta.php

Como aumentar a taxa de conversão de atendimentos em vendas

O principal indicador de desempenho comercial de uma concessionária ou revenda multimarcas é a taxa de conversão de atendimentos em vendas efetivas.

Esse indicador é resultante de um complexo (porém fácil de operar) sistema de controle e monitoramento de várias atividades executadas pelas equipes de vendas no dia a dia.

Somente as empresas que vierem a registrar, com detalhes, a passagem dos clientes pelo showroom, poderão levantar dados, mensurar resultados, adotar medidas de ajustes em sua política de comercialização e obter sucesso.

Empresas que adotaram esse procedimento tiveram um aumento substancial de vendas, além de deter o conhecimento real das razões do não-fechamento da totalidade dos atendimentos em vendas.

A sistematização do preenchimento de uma Ficha de Contato com o Cliente, que contemple os dados simplificados de cadastro e as características essenciais da negociação realizada, é o que basta para gerar uma excepcional ferramenta de gestão comercial, desde que, efetivamente, seja realizado o registro de absolutamente todos os clientes que demonstram interesse da compra.

Clientes que apenas transitaram pelo showroom e, que, “fugiram” da abordagem do vendedor, não devem entrar na estatística da taxa de conversão mas, sim, aqueles que realizaram um test-drive, permitiram a avaliação do seu carro e/ou solicitaram uma simulação de financiamento da diferença a pagar.

A combinação dessas ações (test-drive, avaliação e simulação), define o perfil do cliente como de grande potencialidade e, portanto, alvo de atenção e esforço redobrado para fechar a venda.

Mesmo que a venda não se realize, apesar de todo empenho, ainda assim é possível “resgatar” o cliente, desde que em tempo hábil, seja analisada a razão do não-fechamento e que seja reformulada a negociação, para numa segunda tentativa, a ser feita pela “Equipe de Resgate”, o cliente seja contatado e a ele oferecida uma nova e mais atrativa proposta de negócio.

Na pior hipótese, caso não seja recuperada a venda e definitivamente seja considerada perdida, entrará para a estatística e análise das razões do não-fechamento, possibilitando a reformulação e a evolução das condições de vendas, num exercício constante de desenvolvimento de mecanismos facilitadores de vendas.

Outro grande benefício desse processo de registro da passagem de todos os clientes pelo showroom é a formação de um excelente e confiável cadastro de clientes, inclusive aqueles que não compraram, mas que já conhecem a empresa, contataram pessoalmente os vendedores, andaram nos veículos de test-drive, tomaram do nosso café e nosso tempo.

 

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Leitura recomendada (e-books e livro):

 

TÉCNICAS DE VENDAS E NEGOCIAÇÕES PARA AUTOMÓVEIS
http://universidadeautomotiva.com.br/produtos/detalhe/4/ebooks

USADOS RISCO ZERO
Como vender veículos usados sem riscos
http://universidadeautomotiva.com.br/produtos/detalhe/5/ebooks

AUTOMÓVEL. QUER VENDER?
Como vender o que todo mundo quer comprar
http://universidadeautomotiva.com.br/produtos/detalhe/1/livros

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Sugestões de palestras in company:
WORKSHOCK 
Palestras de impacto exclusivas para empresas do setor automotivo

COMO AUMENTAR A TAXA DE CONVERSÃO
Atendimentos X Vendas de veículos

QUEM PERDE VENDAS É PORQUE NÃO SABE VENDER
Pior que perder vendas de veículos é não saber porque as perdeu

UNIVERSO COMERCIAL MOTOCICLETA
Como melhorar o desempenho das vendas de motocicletas

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Conheça a Universidade Automotiva – UniAuto
http://universidadeautomotiva.com.br/

 

 

Conheça a categorização dos veículos

 

 

PREPARAÇÃO
A preparação dos veículos usados é também uma grande inovação. Ela baseia-se no princípio da categorização dos veículos no momento da avaliação, ao definir o tipo de preparação, classificação de garantia adicional e destino.

Há três categorias: seminovos (da marca e de outras marcas), usados multimarcas e usados de repasse.

 

 

Os seminovos recebem cuidados apurados na preparação, passando por uma revisão mais criteriosa, o que inclui até a substituição eventual de componentes de desgaste. São veículos com até 50 mil quilômetros originais, três anos da data de fabricação, em perfeito estado de conservação, revisões obrigatórias realizadas e características gerais originais do modelo. Os seminovos da própria marca podem ganhar lugar de destaque no showroom dos veículos novos, desde que realmente sejam impecáveis em todos aspectos.

Os veículos da categoria usados passam por uma preparação menos detalhada, mas com revisão básica dos componentes de segurança, itens de conforto e de aparência. A classificação é fundamental na quilometragem superior a 50 mil quilômetros ou na idade acima de três anos ou, ainda, pelo estado razoável de conservação, excetuando algumas raridades.

Para ambos os casos, a preparação pode ser organizada em processo de linha de desmontagem e montagem, efetuada nas instalações da concessionária, com mão de obra própria ou terceirizada, pagando-se um valor fixo médio por categoria.

 

DICA
Com o objetivo de ganhar a credibilidade dos clientes, entregue aos compradores de veículos da categoria seminovos um Manual de Garantia e de Procedência (Certificado), emitido pela concessionária, contendo o check list da revisão, com garantia adicional de um ano, via seguradora.

 

SUGESTÃO
Nos veículos seminovos e usados, após a revisão, aplicar selos de Qualidade (adesivo), com tamanho máximo de 1 (um) centímetro quadrado, para fixa-los nos componentes substituídos, nos itens revisados e nos locais higienizados. Quando ostensivamente visíveis em vários pontos do veículo, esses adesivos tornam-se argumentos favoráveis no momento de demonstração e venda.

Os usados de repasse, destinados ao mercado de lojistas, devem ser preparados superficialmente.

 

ENTREGA
Qual o cliente mais importante e lucrativo para a concessionária?

Aquele que compra um Gol novo ou aquele que compra uma Amarok usada?

Os dois são igualmente importantes, porém o cliente da Amarok é o mais lucrativo.

Sendo assim, qual o motivo para a diferença no momento da entrega?

Geralmente, o cliente do veículo Gol novo, seguindo o exemplo – é reverenciado em ambiente festivo e climatizado, recebendo explicações sobre o funcionamento e os direitos do comprador, e sendo saudado pelos integrantes das áreas comerciais e de pós-venda. Já o cliente da Amarok usada recebe a chave de sua tão sonhada picape, em ambiente inadequado, com muita poeira ou barro, e muitas vezes sem explicações.

O contexto descrito pode indicar correlação entre o local de entrega e o tipo de utilização dos veículos citados. O Gol em clima de “festa” e a Amarok em clima “country”.

A entrega exige uma estrutura adequada tanto para os novos como para os usados (principalmente os da marca), com uma equipe de entregadores treinados e capacitados para a função, em ambiente adequado, com todos os direitos de explicações de funcionamento, saudações e até a criação de um Indicador de Satisfação Interno de usados.

Todas as sugestões de melhoria de desempenho do setor de veículos usados remetem à necessidade da concessionária repensar a estrutura organizacional, tratando a atividade, como uma Unidade de Negócios Independente, porém integrada.

 

Leitura recomendada (e-book e livro):

USADOS RISCO ZERO
Como vender veículos usados sem riscos

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Como vender o que todo mundo quer comprar

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USADOS – Veículos sem concorrência

Não há concorrência entre marcas e modelos no segmento de veículos usados.

Geralmente o cliente quer um veículo específico de determinada marca, dentro dos parâmetros do valor estimado, do ano e modelo correspondente a esse valor e a cor de sua preferência. É raro o cliente que entra numa exposição de veículos usados sem saber exatamente o que quer, ainda que, eventualmente, mude sua intenção e escolha outro modelo por mero impulso.

É interessante observar o comportamento do cliente de veículo usado, quando no momento de decisão da compra, ele opta por um carro e insiste definitivamente naquele, mesmo quando há um outro veículo idêntico, da mesma cor, ano, quilometragem, estado de conservação e preço. A escolha pode ser subjetiva, baseada apenas num detalhe, como, por exemplo, um adesivo original deixado pelo antigo dono.

Já o cliente que usa seu carro como parte do pagamento de um veículo novo, vai à concessionária ciente do valor de mercado, após pesquisar em revistas, sites e jornais especializados ou o tê-lo avaliado em outras revendas ou concessionárias.

Portanto, a habilidade do avaliador da concessionária deve garantir a compra do produto (veículo usado) pelo menor valor e, em contrapartida, a venda pelo maior preço.

Cabe a cada concessionária definir sua política de comercialização de veículos usados e a intensidade com a qual pretende dedicar-se ao segmento.

Observando as tendências de mercado, é adequado repensar e reestruturar o departamento de usados das concessionárias, como unidade de negócios independente e altamente lucrativa, inclusive, com melhores resultados que a própria atividade de vendas de veículos novos.

Repensar e reestruturar a unidade de negócios de veículos usados, significa reorientar a atividade totalmente voltada para atender aos anseios dos clientes, disponibilizando mecanismos e sistemas de atendimento tão eficazes como utilizados para veículos novos.

Concessionárias de motocicletas – Departamento de seminovas

O repensamento deve ser extensivo ao mercado de motocicletas, onde as concessionárias atuam pouco ou quase nada no negócio de seminovas. Um nicho de mercado que agrega muito valor, amplia a receita e aumenta a lucratividade.

Reestruturando as avaliações

As mais recentes experiências de reestruturação revelaram-se sucesso absoluto em diversas formas de implementação, ou seja, não há um padrão definitivo, embora a maioria das concessionárias mantenha a figura do avaliador. Nas concessionárias de maior giro e com grandes volumes de venda, os próprios vendedores de veículos novos são os responsáveis pela avaliação. Há casos em que até os manobristas (avaliadores prévios) de pátio de estacionamento fazem uma avaliação preliminar, mesmo que o cliente não se manifeste em disponibilizar o veículo para venda.

A mais inusitada situação, difícil de imaginar até um tempo atrás, é a do cliente que preenche a avaliação e estipula o valor, fazendo na realidade, uma autoavaliação por escrito, junto com o vendedor, seja de novos ou de usados, a qual conheço profundamente e será alvo de uma matéria específica, brevemente neste blog.

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Sugestão de e-book e livro:

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BONS NEGÓCIOS – SHOPPING CENTER DE CARROS USADOS

Várias lojas, serviços de apoio, financeiras e um enorme e
variado estoque de veículos expostos sob um mesmo teto.

Quem ainda não teve a oportunidade de visitar um desses enormes shoppings centers, que vendem exclusivamente veículos usados, não sabe a sensação inusitada que está deixando de experimentar. É no mínimo curiosa, mas vale a pena sentir, mesmo que você não esteja pensando em comprar um carro mais novo ou mais usado no momento. Mais dia menos dia, você ainda vai comprar um carro num auto shopping.

É muito raro ver um carro zero quilometro nesse ambiente, mas ainda assim, caso queira, sob encomenda qualquer um dos lojistas atenderá seu pedido. Para automóveis, comerciais leves e motocicletas novas, existe apenas um auto shopping exclusivamente para concessionárias oficiais de marcas, todas com prestação de serviços mecânicos e peças (pós-vendas) no próprio local, que fica em São Paulo, qualquer outro auto shopping é exclusivamente de veículos usados.

A proliferação desses grandes centros de comercialização de carros usados, não é mais uma tendência e, sim, uma exigência de mercado que se profissionaliza, se organiza e se consolida cada vez mais.

Essa moda começou em Belo Horizonte no final de 1994 (há quase 20 anos), com a inauguração do Shopping Portal (27 lojas/ 1.000 carros) num grande edifício de quatro andares, onde funcionava uma concessionária Volkswagen.

Em Brasília, cidade dividida por setores de atividades econômicas, já possuía o setor das concessionárias. Para concentrar a atividade de venda de veículos usados, o governo do Distrito Federal, criou e estabeleceu numa gigantesca área a Cidade do Automóvel, agrupando em várias quadras (quarteirões) uma quantidade expressiva de revendas multimarcas, um imenso auto shopping a céu aberto com vida própria.

Em São Paulo, são vários os shoppings centers de carros. O Auto Shopping Global (55 lojas/ 1.500) é um verdadeiro ícone e uma referência “global” em projeto, arquitetura e estrutura física, construída em local plano com um piso e subsolo, criado especificamente para a atividade.

O grande beneficiado é o consumidor, que tem à sua disposição em um único local, uma infinidade de opções de marcas, modelos, anos de fabricação, cores etc. Também, um leque de instituições financeiras, diferentes condições de pagamento, seguradoras, despachantes, acessórios, serviços de apoio e até lanchonetes.

Entre tantas alternativas de conforto, a que mais influência a visita e o fechamento de negócios são a segurança e confiança de comprar veículos em excelente estado de conservação e com garantia de procedência, em razão do código de ética e conduta que rege os estatutos dos auto shoppings.

A sensação inusitada que você sente é de perceber que entrou num shopping center, templo de consumo, passeou por algumas horas, comeu um lanche e curtiu olhar para um monte de automóveis exatamente iguais aos que estavam estacionados lá fora ao lado do seu carro. A diferença é que os de dentro estão incrivelmente reluzentes, com ofertas incríveis e prontos para entrega imediata. Se quiser, deixe seu carro onde está e saia com outro mais novo ou com um mais velho e o troco no bolso. Bons negócios!

Não adianta reduzir impostos e diminuir taxas. É preciso aumentar os canais de distribuição, ampliando o relacionamento entre as revendas multimarcas e as concessionárias.

Segundo os dados da Carta da Anfavea nº 320, Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores, em 2012 foram licenciados 3.802.071 autoveículos novos, sem contar com motocicletas e máquinas agrícolas.

Deste total estima-se que cerca de 25%, ou seja, quase 1 milhão, tenha sido comercializado por revendas multimarcas, empresas sem vínculos com montadoras, mas com o bom relacionamento direto com as redes de concessionárias nacionais e importadas.

Também, como fruto de uma relação quase incestuosa entre as concessionárias e as revendas multimarcas, foram repassados aos lojistas (como são conhecidos os titulares das revendas multimarcas) mais de 1 milhão de veículos usados, que entraram nas concessionárias como parte de pagamento para compra de veículos novos.

FORÇA DE VENDAS COM PRESENÇA NOS
5.565 MUNICÍPIOS EXISTENTES NO BRASIL,
NATURAL E AUTÊNTICA COBERTURA NACIONAL.

As revendas multimarcas estão presentes nos 5.565 municípios existentes no Brasil, o que confere a este segmento do mercado automotivo, uma verdadeira e ampla rede de vendas com cobertura nacional, por meio de mais de 40 mil estabelecimentos. É um natural e autêntico canal de distribuição de veículos, com capilaridade nos mais extremos e longínquos rincões deste Brasil.

Esta rede nacional foi responsável não somente por uma fatia expressiva de vendas de veículos novos mas, também, pela quase totalidade (as concessionárias comercializaram pouco mais de 10%) dos veículos usados no Brasil, que em 2012 chegou a quase 9.400.000 veículos, conforme dados fornecidos pelo Denatran, números que, aliás, representam três vezes mais que o volume de negócios realizados com veículos novos.

REVENDAS MULTIMARCAS REVENDEM
VEÍCULOS NOVOS DE QUALQUER MARCA,
COM PREÇOS MENORES OU IGUAL E POSSUEM
EXCELENTE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
NO PÓS-VENDA.

Os veículos novos vendidos pelas revendas multimarcas foram adquiridos junto às concessionárias que mantêm em suas atividades comerciais, um departamento de vendas exclusivamente destinado para atender os lojistas, tanto para repassar os veículos usados quanto para venda de veículos novos. No caso específico de veículos novos, esta operação é conhecida como “mesa”, que funciona como uma bolsa de veículos, trabalhando veladamente e longe dos olhos das montadoras, mas sempre ao alcance do seu monitoramento administrativo. (Todas as montadoras conhecem a prática da atividade, mas não interferem, pois o interesse é pelo market share)

Todas as marcas e todos modelos de veículos nacionais ou importados, estão disponíveis nas “mesas” com preços especiais (sempre abaixo da tabela do preço-público-sugerido) para revendedores e, portanto, todos lojistas de revendas multimarcas podem e devem vender também veículos novos, bastando apenas ter clientes que queriam comprar ou que, simplesmente, queiram colocar em exposição em suas lojas, junto com os veículos usados.

Nada disso é novidade. Esta é uma antiga prática do mercado que funciona muito bem até hoje e deve perdurar por muito tempo, podendo até ser aperfeiçoada, o que já acontece em alguns lugares, onde lojistas estão ganhando status de subconcessionária de uma marca ou tornando-se efetivamente “concessionária” multimarcas 0km.

 NA PRÁTICA, INCLUSIVE JÁ TESTADA,
TODA BOA REVENDA DE VEÍCULOS USADOS,
PODE SER TRANSFORMADA EM UMA
“CONCESSIONÁRIA” MULTIMARCAS 0km.

Em alguns lugares, existem algumas práticas de sucesso, seja como subconcessionária de uma marca ou concessionária multimarcas 0km, que podem perfeitamente serem assimiladas e adaptadas aos padrões de cada marca ou às características de cada região, ou ainda, de acordo com as necessidades e condições de cada um (lojista e marca).

Por exemplo: Um concessionário, detentor de uma concessão para uma região que compreenda várias cidades ou bairros sob sua área de influência, poderia nomear até 10 subconcessionárias (prepostos­), colocando em demonstração um mix de veículos de sua marca e faturar (emitir nota fiscal), após a venda, diretamente para o cliente.

Os lojistas nomeados como prepostos, seriam na realidade uma espécie de filial independente da concessionária, com a anuência da montadora.

Logicamente, as equipes comerciais destas subconcessionárias seriam, teoricamente, uma extensão da concessionária, adotando e assimilando os princípios e conceitos da marca e envolvendo-se nos treinamentos de conhecimento de produtos, aplicados pela montadora.

Geralmente, os lojistas de localidades onde não há concessionárias, já atuam desta forma, sem que haja nenhum vínculo com qualquer concessionária. Simplesmente compram em alguma “mesa”, atendem os pedidos de seus clientes e prestam um bom serviço de pós-venda.

São estabelecimentos tradicionais, com recursos financeiros suficientes, cujos titulares são influentes, conhecem as pessoas de bem, são respeitados e têm a confiança da comunidade. Portanto, reúnem características profissionais para realizar de ponta a ponta toda a transação, assumindo a avaliação e compra do veículo usado, se houver, viabilizando o financiamento e fazendo a entrega explicativa do veículo novo, bem como, cuidar das revisões em garantia, buscando e encaminhando à uma concessionária da marca correspondente ao veículo, para realizar os serviços e levando o veículo de volta na casa do cliente.

PENETRAÇÃO DE MERCADO NÃO É SÓ VENDER MAIS,
É ABRIR NOVAS FRONTEIRAS DE NEGÓCIOS.

A marca que vier a adotar uma política de distribuição ampliada, utilizando as revendas multimarcas (conceito parceiro do parceiro), além de tornar-se a pioneira em chegar oficialmente em localidades pequenas e distantes, mas importantes, terá sua capacidade de vendas aumentada em 10 vezes mais, para cada concessionária plena nomeada, caso venha a nomear até 10 subconcessionárias. Pela definição das montadoras hoje existem quatro portes, ou seja, tamanhos de concessionárias, M.G.M.P, (Mega, Grande, Média e Pequena concessionária) as quais, os tamanhos, são definidos pela localização, espaço e cotas de veículos, cabendo ainda o porte “S” de subconcessionária. Há também showroom e unidades de serviço para atendimento rápido, que funcionam como um departamento adicional da concessionária, às vezes, em locais distantes.

Não há oficialmente, um preposto de alguma concessionária. Mas poderia. Não apenas um e, sim 10, o que aumentaria substancialmente o market share, projetaria a imagem e a conceituação da marca nos mais distantes pontos do país, abriria inovadoramente novas fronteiras de mercado, bastando apenas ampliar (oficialmente) o relacionamento entre revendas multimarcas e as concessionárias, sem necessidade de reduzir, de tempos em tempos, os impostos, diminuir as taxas ou cortar o crédito.

Amos Lee Harris Júnior, diretor da Universidade Automotiva.

Blog do Amos Lee

A data de lançamento deste Blog é pura coincidência com o mesmo dia do meu aniversário.

Refleti muito sobre vários assuntos nestes últimos sessenta e três anos, também venho dando muita opinião desde mil novecentos e cinquenta. Só que ninguém se lembra e não sei se alguém sabe. Não me importa, nem me chateia.

Sei que influenciei muita gente, ajudei a formar o caráter e a forjar a personalidade de muitas pessoas. Não sei quem. Meus filhos com certeza que sim.

As vezes encontro pessoas que me dizem que servi de referência e de inspiração. Fico feliz em ser útil do jeito que vim ao mundo.

E, esta é a razão para fazer este blog. Vou continuar refletindo e dando opinião sobre vários assuntos, principalmente os relacionados ao setor automotivo, o qual desde que me conheço por gente, me identifico. Só que agora com esta ferramenta, pessoas que nem imagino onde estão ou quem são, saberão o que penso.

Se é para fazer o bem sem ver a quem, eu faço.

Amos Lee